Bár mára már a biztosítási szektorban is jelentősen megnőtt az IT szakemberek száma, a fejlett informatikai rendszerek ellenére továbbra is magas az adminisztrációs igény ezen a területen. A kárbejelentések, szerződések és az ügyfelek kezelése, illetve a károk helyreállításának megszervezése - csak néhány egy biztosítótársaság számtalan tevékenysége közül, melyek során kiemelten fontos szerepet játszik a tökéletes szervezés, precíz nyilvántartás és a határidők betartása.
A biztosítási szektorban nem példátlan a napi szinten beérkező több ezer kárbejelentés a nap 24 órájában. A nagy mennyiségű kérés okán elengedhetetlen a tökéletes folyamatoptimalizálás, hisz 1000 kérés feldolgozása esetén, kérésenként egyetlen perc plusz időráfordítás már 16,6 órával több munkaórát igényel, amely több mint egy plusz ügyintéző 500 kérésre vetítve.
Ilyen mértékű, teljesen felesleges anyagi és időbeli ráfordítással ügyfelünk sem szerette volna visszafogni szervezete fejlődését, ezért hozzánk fordult. Szerette volna jövőbe mutató módon felépíteni a szervezet belső folyamatait, melyek részeként nagy mennyiségű beérkező kárbejelentés kezelésére és feldolgozására volt szükség rövid idő alatt, nagy hatékonysággal.
Mivel a szerződések szerint szoros határidőket kellett betartani, mindenképpen olyan megoldásra volt szükség, ami a kárbejelentésekre lehetőleg azonnali választ tud adni, és a kárfelvétel is haladéktalanul megtörténhet.
Az előzőekben használt folyamatok megismerése után felismertünk számtalan olyan részfeladatot, melyek részben vagy egészben automatizálhatók. Ilyen volt például a kárbejelentés érkeztetése, mely során már a legelső pillanattól kezdve szükség volt ügyintézői beavatkozásra.
Az xFLOWer az automata bejelentés kezelőre (pl. IVR – automata hangbemondó rendszer) beérkező bejelentéseket is képes kezelni, így az ügyféllel való személyes kapcsolatfelvételig nincs szükség ügyintéző beavatkozására.
Mindemellett megvalósult a teljes körű iratforgalom átvétele és integrálása egy rendszerbe. Ez komoly versenyelőnyt jelentett a konkurencia megoldásaival szemben.
A bejelentések adminisztrációja és a kapcsolódó tevékenységek esetében egyaránt rövid határidővel kell reagálni és megindítani a szükséges kárrendezési folyamatokat. Ezen tevékenységek elvégzése korábban manuálisan történt, ami túlterhelte az ügyintézésben dolgozó munkatársakat, így nem csak a folyamat lassult, hanem a szervezet teljesítőképessége is jelentősen lecsökkent.
E problémák megoldásához olyan rendszer kialakítására volt szükség, ami azonnal képes választ adni a kárigény bejelentése során felmerülő főbb kérdésekre, hogy a kárfelvétel haladéktalanul megtörténhessen.
Az xFLOWer – köszönhetően széleskörű integrációs képességeinek – képes együttműködni automatizált bejelentés kezelő rendszerekkel (IVR – automata hangbemondó) és minden egyéb biztosítási alrendszerrel, így egységesen tudtuk kezelni az összes beérkező kérést.
Az adatok rögzítését is automatizáltuk a rendszeren belül, így az interakció során szükségtelenné vált a külön kezelő tevékenysége minden egyes bejelentéshez. Az ügyintézők számára a rendszer generálja a feladatokat úgy, hogy csak akkor kelljen bekapcsolódniuk egy-egy ügybe, amikor mindenképpen szükséges a személyes egyeztetés, pl. személyes találkozó vagy kárfelmérés idejének egyeztetése céljából.
Egy további fontos szempont volt ügyfelünk számára a meglévő dokumentumok könnyű visszakereshetősége, illetve azok biztonságos, egységes formátumban való tárolása. Mivel a rendszeren keresztül érkező adatok a fentieken túlmenően automatikusan, integráltan kerülnek rögzítésre az xFLOWer iratkezelő moduljában, így ezeket az igényeket is képesek vagyunk könnyedén kiszolgálni. Az iratkezelés ily módon történő megvalósítása komoly versenyelőnyt jelent a konkurens szolgáltatókkal szemben, mivel az ügyintézés ügyféloldalon gyorsabb, hatékonyabb és pontosabb is.
A beüzemelési folyamat eredményeként sikerült nagyban csökkenteni az adminisztrációért és kapcsolattartásért felelős munkatársak terheltségét, megnövelve ezzel az egész szervezet teljesítőképességét. A bevezetett rendszernek és a jól felépített folyamatoknak hála a munkatársaknak már több ideje jut magasabb hozzáadott értékű tevékenységeik elvégzésére a repetitív feladatok helyett.
Az xFLOWer természetesen nem csak a biztosítási szektorban állja meg a helyét, számtalan egyéb szegmensben működő vállalkozás számára biztosítottunk már optimális megoldást folyamataik kezelésére. Kiemelt hangsúlyt fektetünk arra, hogy ne pusztán a szoftveres megoldást, hanem a hozzá szükséges összes tudást is biztosítsuk ügyfeleink számára, hiszen csak így garantálható a vállalati sikeres működése.
Ügyfél:
Groupama Biztosító
Projekt célja:
Panaszkezelési folyamat automatizálása
Együttműködés kezdete
2020
