Bevezetés az automatizált folyamatok világába 8. – Ügyfélszolgálat

Az ügyfelekkel való közvetlen kapcsolattartáshoz számtalan kiegészítő megoldásra és sok információra van szükség. Nyomon kell követni a beérkező kéréseket, megfelelő tudással kell rendelkezni problémáik megoldásához, mindezt gyorsan, késlekedés nélkül. Mivel az ügyfélszolgálaton keresztül beérkező kérések szervesen kapcsolódnak a vállalat összes további tevékenységéhez, elengedhetetlen az információ kifogástalan áramlása a különböző szervezeti egységek között.

Az ügyfélszolgálat jelentősége

Az ügyfélszolgálati tevékenységnek két fő oldala van. Az egyik oldalon a cél az, hogy az ügyfélszolgálat levegye a terhet a többi szervezeti egység válláról, mindezt azonos szakértelemmel, magas minőségben.

A másik oldalon cél az ügyféligények pontos kiszolgálása, segítségnyújtás és a beérkező kérésekhez tartozó összes ügyintézés. Az ügyfelekkel való kapcsolattartás minősége alapjaiban határozza meg mások vállalkozásunkról alkotott véleményét, ezért kiemelten fontos az ügyfélszolgálaton keresztül szerzett pozitív tapasztalat.

Optimális belső információátadás

A telekommunikációs szektorból érkező ügyfeleink számára számtalan esetben volt szükség az egyes javítások, eszközcserék kivitelezési folyamatainak megszervezésére is. Ezen folyamatok kezeléséhez egy olyan megoldást kellett biztosítanunk, amely az ügyféligényekkel összefüggésben tudja kezelni a folyamat teljeskörű leszervezését a kérés beérkezéséről a megvalósításig.

A beérkező információ útja

Amikor egy bejelentés érkezik, az ügyintéző rögzíti a felmerült igényt; például a csatlakozási vagy módosítási kérést, ha pedig szükséges, az elvégzendő javításokat. Az xFLOWer kapcsolatban áll a belső CRM és IVR rendszerekkel, így az azonosítás automatikus, és az ügyintéző már a hívásfogadás pillanatában láthatja az ügyfél adatlapját.

A rögzítést követően minden igény hozzákapcsolódik a különböző kivitelezési folyamatokhoz, ezért, ha eszközcsere szükséges, akkor automatikusan elindul az eszközcsere folyamat, amely tartalmazza az összes szükséges adatot a megvalósításhoz, beleértve az ügyfél adatait és az eszköz megnevezését.

A rendszer automatikusan kiosztja a feladatokat a kivitelezőknek, figyelembe véve a terheltségüket és a földrajzi elhelyezkedésüket, így biztosítva a gyors megoldást. A feladatok kiosztását követően az ügyfél automatikus értesítést kap, szükséges esetben pedig felkeresi az ügyintéző további egyeztetés céljából.

Ha az időpont megfelelő, a folyamat tovább halad. A rendszer generál és nyomtat egy munkalapot a kivitelezőnek, amelyet az ügyfél ellenjegyezhet, igazolva ezzel a munka elvégzését, alapot teremtve az alvállalkozók számára az elszámoláshoz.

Miután a kivitelező befejezte a munkát és visszaküldte az aláírt munkalapot, a folyamat tovább lép, és az adatokat továbbítja a pénzügyi rendszer felé jóváhagyásra. Ezután az alvállalkozói számla is befogadható.

Az ügyfélkommunikáción túl az egységes és egy rendszerben végrehajtott folyamatok nyomon követhetővé teszik az ügyféltörténetet, lehetővé téve a későbbiekben történt változtatások és kiszállást igénylő tevékenységek pontos megismerését.

Az xFLOWer nem csak a kiszállást igénylő folyamatokat kezeli, hanem minden ügyfélszolgálati folyamatot, biztosítva ezzel az átfogó megközelítést. Példaként említhetünk egy kiszállás nélküli, ám mégis komplex folyamatot, amikor egy ügyfél a kártyáját kívánja letiltatni. Ebben az esetben egy SIM tiltás típusú folyamat indul el, amely összegyűjti a szükséges adatokat, majd továbbítja azokat a kártya tiltását végrehajtó rendszereknek. Miután a kártya tiltása megtörtént és a rendszerek visszaigazolták, az ügyfél értesítést kap a kártya letiltásáról. Mindez teljesen automatizáltan történik gyorsan, hibák nélkül.

Összegzés

A fenti példákon keresztül jól látható, hogy az ügyfélszolgálati folyamatok messze túlmutatnak az ügyfélkommunikáción. A feladatok megszervezése és végrehajtása mind fontos részét képezik egy jól felépített vállalati folyamatnak. Ezen folyamatok kidolgozása bármilyen rendszer esetében kulcsfontosságú és alapjaiban határozza meg a teljes rendszer hatékonyságát. A Click On-nál ebből kifolyólag nagy figyelmet szentelünk a szoftverhez kapcsolódó tudás átadására és közvetlen segítségnyújtásra, mindezt saját, rendkívül fejlett folyamatkezelő szoftverünkkel megtámogatva.

Ügyfélszolgálat - hatékonyabb kiszolgálás folyamat alapon

Az ügyfélszolgálati feladatok szerteágazóak, hiszen megannyi ügyféladat kerül feldolgozásra, melyekből aztán a legtöbb esetben további teendők keletkeznek. Ezen feladatok automatizált folyamattá szervezése segíti a kiszolgálás jelentős gyorsulását, és töredékére csökkenti a betanulási időt is.

BŐVEBBEN